万事要保证、专业没价值,台湾奥客造就了扭曲的服务业

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台湾服务业贴心温柔,大铜板有找的珍奶要微糖去冰,完全客製没问题,还帮你擦乾杯上的水滴,身在福中不知福的台湾人们已经习以为常,殊不知在国外微糖要加钱,去冰剩半杯,外国友人经常会有受宠若惊的感觉,光这点就足以让外国人深爱台湾。

只可惜服务至上被无限上纲,再加上一句流传万年「客人永远是对的」,多少前线服务人从此陷入万劫不复的深渊。从买回家一年,东西用烂了只说一句不喜欢就要求全额退费的实例…即可得知一二。店家和气生财,只要不是太极端的特例,即使明知无理取闹,通常都会让客人得到满意的处理,骄纵傲慢的客人营养过剩还疯狂繁衍,造成崎岖变形的服务业。跟大家分享在外国工作的这些年,自己遇到或听到同样是服务业人员、店家的奥客创纪元故事。

更改不通知

出了国门习惯也带出国,数不清是第几次听到店家跟我说,台湾人一定要收订金而且要活动前要全额付款。原本是方便客人的订位服务,因为被放鸽子的次数比天上飞的鸽子还要多,北海道的部分餐厅已取消订位服务,或者将订位规定加列信用卡号,取消不通知要收等同用餐金额的取消费,接受此条件的才能订位,到底吃了多少亏才会被迫做出这样的决定呢?

自我为中心

从小家里顾好好,人生道路也经常是家里铺好康庄大道,较少独立思考做决定,所以遇到需要自己做决定时,就会犹豫不决,一个活动内容改万遍,要增、不要增、要减、不要减、时间要提早、要延后、改回来,想到甚幺就来封信,把Email当LINE用,一天收到五封信都算少,一天内几次翻盘重来。况且每个公司都有不只一位以上的客人以及内部作业流程,动作快的三天内可以收到回覆,动作慢的可能以周为单位,信末还加一句回信速度太慢…之类的内容。台湾坐落亚洲中心的地理位置也觉得地球以他为中心,事事要求优先处理?

万事要保证

在马尔地夫有个极热门的活动叫做与鲸鲨共同浮潜,百分之百野生鲸鲨,代表的是看不看得到凭运气,现在说人品爆发,平时请多做功德,即使前往的鲸鲨点有号称90%的机率,既然是野生就不是100%保证,可惜的是生活不是加减乘除,1+1不只2一个答案,鲸鲨睡过头、天公不做美…没考虑无法控制的变动因素,潜水教练也是人,不是万能的天神,没看到要退费?良心建议你把钱拿去高级餐厅吃大餐还实际一点,至少在马尔地夫的水上屋餐厅吃饭可以100% 保证你龙心大悦。

专业没价值

有次在澳洲修车厂修车,帐单列出160澳币,零件100,工钱用分钟算,30分钟的工作要付60澳币,还说背包客尽量便宜了。台湾摩托车师父说零件100工钱200,你可能会想留下100台币骑车就走。遇过一次是客人报名让小孩参加浮潜,爸爸自己要跟又不愿意付钱,直说他是水中绞龙游泳高手,有装备他自己可以下水,跟在旁边不用照顾,几经确认后同意让他只租装备,怎幺知道一下水就差点溺水,最后还得多派教练来照顾,而后便多了一个不参加活动者禁止与参与者一同下水的规定。任何专业都是有价值的技术,一样都是按快门,摄影师按下去的那张就比一般人好看。

服务不用钱

吃饭要付钱、购物会给钱,但是看不到摸不到的服务就是不用钱。曾遇一个英文不好的客人,要求我把所有饭店的服务内容都帮他查清楚,并且还得翻译成中文给他,得到所有所需资讯内容后,开始到处比价,最后以另外一间报价便宜台币一百元说,他决定要跟另一间订购,借问大家,如果你遇到这样的客人会有甚幺感受。以店家常说,嫌货人就是买货人,只要生意有做成,不怕啰嗦麻烦爱挑剔,最怕介绍说明讲价半天最后说会仔细考虑再通知,多几次可能就被列入黑名单,如果只是想买到最低价,功课就请自己做。

免费的游客中心

出国旅游,订当地行程活动,把店家当成免费的游客中心,简单问过相关的活动讯息,重点放在当地的吃喝玩乐还有私房景点,等获得所有资讯后,已读不回人间蒸发。有些人天生热心公益里长伯,但这种人只会是你的亲朋好友,电话远方那一端的人并不认识你,更不是你的麻吉,当然没必要为你掏心掏肺两肋插刀,如果真的被你遇上,诚心劝导你要多加注意,隔壁巷口的伯伯就是这样被骗光退休金。

己所不欲勿施于人

必须承认我也是个龟毛的客人,所以花很多时间上网找资料,看不懂的字典翻译拿出来查清楚,交通路线规划好,还减少被当盘子敲的机会。订车、门票、行程、住宿、机票、活动、比价全都是透过网路,确认找到最满意的内容,信用卡狠狠刷出去,之后等着收确认信跟旅行。有个网站叫google,输入关键字可以找到所有你需要的讯息及功能,电脑网路24小时待命,另一端没有一个无辜的人被浪费时间,不会烦不会累还不会生气,有力气问人也绝对有时间去找资讯做功课。

的确,有礼貌的人比例绝对更多,只不过好事不出门,坏事传千里,人性就是喜欢放大别人的缺点,夸张自己的委屈,脑容量有限,只能选择先记住比较少容易记住的,就是那些让人情绪失控想翻桌摔椅的事情。

服务从业人员也是人,甚至是我们身边的朋友,自己都认为不合理的行为就互相尊重,只想提醒大家,出门在外的所作所为很容易被放大检视,可以提出问题但切勿把店家当免费游客中心使用,或贪小便宜或变拗客,更改取消务必告知,最忌当天放鸽子,台湾最美的风景出了国门要更美。

我们的所作所为就像银行存摺一样,是存还是提,买卖不成仁义在,但过度的利用,把情义吃乾抹净,将其透支,就别怪别人把我们列为拒绝往来户。多一点感谢与讚美,把你所想得到的服务先表现在自己身上,主客双方都有开心的回忆,每个人都会发现世界美好的那一面。